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以客户为中心

2017-03-24   来源:北大公学   
客户是企业收入的唯一来源,对企业而言,满足客户需求,为客户服务是企业存在的最重要的理由。通过为客户创造价值,才实现企业的价值。
企业的股东和全员都要清楚和明白,企业的组织和人员都是以实现客户价值为基础的,为客户创造价值,企业才能生存,客户就是我们企业存在的理由。
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案例1
“典型的以管理为中心,请问:这是组织出了问题,还是工作人员出了问题?”
 
某客户去上海,入住了上海某星级酒店,先用手机连上了酒店的wifi,但是电脑却连接不上。询问了酒店工作人员后,工作人员的答复是:我们的wifi每个客人同时只用一个设备上网,如果需要第二个设备上网,需要断开先前连接的设备就可以了。
他们设计逻辑没有问题,同一时间,顾客只能用一个设备上网。但是忘记了用户的需要和使用场景,用户使用的设备有多套,用户需要的是简单、方便和体验。客户问以前有没有人反映过这个问题,工作人员说:有很多人反映过,但我们领导给出的答案就是这样的,我们也没有办法。
 
 
案例2
“典型的推诿现象,不为客户解决问题,而是无谓地浪费客户时间,客户的体验如何好起来?”
 
某客户在深圳住了十多年了,体验了不同房地产公司的住宅小区,大部分房地产公司如金地、万科、招商入住体验很好,但也有例外的。例如某个大型地产公司开发的小区,停车比较拥挤,他去反馈如何改善停车的时候,现场工作人员叫他去找保安,后来保安叫他去找主管,主管又让他去找物业管理部。
 
案例3
“客户的感知是第一位的,为客户解决问题的态度是第一位的”
 
例如某电信客户的交换机出问题,机器设备宕机了,他们的做法是先讨论问题的根源,先看在哪里才能搞到备件,如何从其他地方搞到备件,在核心板件出现问题或者遇到在中国没有备件,需要从国外运货的话,可能是几天,也有可能是1个月以上。
这时,客户的心里最着急啊,当他们需要帮助的时候供应商在哪里?问题出现了,客户几个小时不见回复和响应是什么感受。
我们的做法是抓住一切可能的机会,不管任何问题,第一时间赶到出事地点,第一时间与客户站在一起讨论问题、想客户所想,寻找解决问题的方案。
 
靠用心的服务赢得客户感动,用心发现客户的需求层次,用心满足客户高层次的内心诉求及立即解决问题的现实要求,最终满足客户需求和让客户感知更佳体验。
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正如老太太给媳妇买新鲜枣子的故事,老太太看过了很多水果摊,销售员只问买啥,但不关心买来做什么用,什么场合吃。销售员都在推销:我们的枣子新鲜、又大又甜、又香又脆,我们的枣子是山东大枣……等等。但老太太都没有购买的意愿。最后有个聪明的小伙子看老太太转来转去,就问老太太:您买枣子做什么用啊?老太太才说:我为怀孕的儿媳妇购买酸枣,而不是想要买甜枣。
 
我们在推广产品时,是不是也会这样?在客户面前先介绍产品的功能、优势和性价比等等,忘记了客户为什么要买你的产品?客户买这个产品有什么用,使用场景如何?客户能否感知到产品的价值?
用户的需求、客户的需求一直是驱动企业发展的根本动力。我们要从各个层面去看客户的需求。端到端去解决客户的问题,为客户提供解决方案,满足客户对服务的良好体验。
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