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沟通的重要性丨关怀的力量

2017-04-28   来源:北大公学   
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语言是窗户,或者是墙,
它们挑战我们,或者让我们自由。
在我说与听的时候,
请让爱的光芒照耀彼此。

我心里有话要说,
那些话对我们如此重要,
如果言语无法传达彼此的心声,
无异于是墙阻隔着你我。

让语言成为窗,架起关爱的桥梁,
让你了解我真的在乎你,在乎心与心的碰撞,
请透过我的语言,抵达情感的彼岸,
让我们一起,让语言产生力量,共铸自由之窗。

用开放式问题开启“关怀式沟通”?
 
封闭性问题的答案无非是“能”或“不能”,并不关心个人付出或是想法。要么回答正确,要么回答错误,这样的对话可能会让人莫名地紧张、反感,甚至产生防御心。
 
而开放式问题则散发的是浓浓的关心和支持感。它期待的不是一个简短的回答,而是想要了解更多有价值的信息。当然,你还是会默默地把活给干了,但你感觉自己受到了同事的尊重和肯定。

语言对行为结果的影响力极大。恰当使用或滥用语言,都会对日常对话带来转变或者破坏性打击。“关怀式沟通”又称“富有同理心的沟通”,其目的是强化给予和关怀的力量。如果运用得当,将会取代那些低效俗套的模式,形成新的沟通方式。

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“关怀式沟通”有4个重要要素值得关切:

1、观察:看看当前发生了什么,别人都在说什么?在做什么?从客观的角度,把这些场景统统记录下来,不带任何主观评判和感情色彩。譬如“我听到你问我...”或者“我看你想要...”

2、情感分析:细判断自己的身体状况,并用形容词描述你的感官体验。疼痛?害怕?愉快?愤怒?选择与自己直接相关的几个词,而不是影射他人的描述。因为当自身的感受被忽略、被压抑时,说明他人的行为阻碍了你们的相互理解。因此,慎重选择。譬如“我感觉非常疲惫,因为...”、“当时,它让我觉得...”

3、需求:根据已经识别出的情感,列出相对应的需求。思考“到底缺了哪一种,让生活这么不幸福”。是空间?感恩?平衡?支持?接纳?安全感,还是归属感?在行动前,先搞清楚自己最需要的。譬如“因为我很重视幸福感,所以我需要…”

4、要求: 要求和需求看似相同,实则不同。“需求”是缺少的东西,而“要求”通过某一种手段获得缺失的“需求”。通常情况下,你会从别人身上寻找,来丰富自己的生活、工作、体验。相应的,你必须考虑他人的感受和需求。而最好的办法就是换位思考,即从自己的角度体察别人的情感诉求。譬如“我在想你能不能...”或“你是否愿意帮帮我去...?”

关怀式沟通的目的是,强制人们删除大脑自动生成的潜台词。这些潜台词让人戴着有色眼镜看人想事,阻碍了有效的工作和沟通。与其指手画脚、谩骂指责,不如先冷静思考,然后再把深思过的想法表达出来。

有策略地管理冲突

当工作中产生了冲突,通常有两种处理方式:
1、掩饰不悦,祈祷事情能自动消失;
2、有话直说,通常言辞未加思考过滤。
 
两种回应方式都是欠妥的。逃避问题只会殃及更多人,而草率盲目的“硬碰硬”则会让星星之火发展成燎原之势。
 
“有人的地方就有矛盾,我们要做的是学会如何应对。”
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A-E-I-O-U 冲突管理模型
A-E-I-O-U 分别代表Acknowledge(承认), Express(表达), Identify(确认), Outcome (结果)和Understanding (理解)。它可以用来化解各种僵局:员工之间。无论公司历经多少风雨,无论组织建构如何,员工之间沟通都应该感到轻松自在。此外,找到当前棘手问题的解决方案是最终目标。而要做到这一点,首先需要“对事不对人”。

A-E-I-O-U具体步骤:

Acknowledge承认——(发现积极的动机):假定争论中对方同样占理,试图理解其的苦衷,并大胆讲出来。告诉他们,自己清楚对方在试图做对的事情,而且知道这种行为背后的原因。

Express表达——(你所看到的):确认鉴别的积极动机,并说出自己的担忧。学着用第一人称表达感悟:“我认为/ 我感觉……”。如果你是在协调一场纷争,不如先请争执双方站出来,让其各花几分钟清楚地表达自己的观点和担忧。

Identify 确认——(提出解决方案):明确目标,提出建议,并说出自己想要达到的效果。试着用攻击性较弱的语言沟通。把“我想要”换成“我比较喜欢...”。向他人证明,你的方案能解决更多人的麻烦,而不仅仅是你自己的,由此达成共识。

Outcome结果——(展现优势):想想如果要让自己的反对者赞成你,需要什么?当人们意识到某一行为能带来好处时,他们的响应就会更加积极。那么,你提出的方案有什么优势?别忘了,简单的认同往往是营造和谐的利器,一句“我欣赏你的看法”或是“我欠你个人情”胜过千言万语。

Understanding理解——(寻求反馈):无论是为下一步达成共识,亦或是共同寻求备选方案,都不妨用这样的问句开场——“我们可以一起试下,看看它能否让双方都受益?”。给其他人一个选择的机会,而不是直接把决定抛给对方。

在A-E-I-O-U 模型中,很重要的一点是始终以解决问题为导向,以时刻保持冷静是第一要务。积极倾听,消除分歧,重新措辞,让共识变得透明。比如“我听到你说的是...”、“如果我将你最大的担忧理解为...你看对吗?”通过这样的方式,来消除对对方目的和意图的误解,也让每一方都有机会表达出自己的心声。


融洽沟通的好处
有时候谈话开了个好头,但当有一个不和谐的声音发出后,就逐渐跑偏失控。不要太担心,以下是几则应对的技巧,把话题从半路拉回正轨:

深呼吸、暂停、快速散步,都能彻底清空大脑,也给对话按下了重启按钮;

聊聊过去。简单的念旧使每个组员意识到自己是团队的一员,他们都肩负着同一个任务;想起上一次达成共识的时刻,也能加深情感共鸣,增加团队凝聚力。

慢一点,停下来,回头看看来时的路,想想最初为什么而出发。团队的每个人也会被重新唤醒。时而回望,才能眺望得更远。

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