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做一流的客户服务

2017-06-16   来源:北大公学   
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什么是服务

 
S——Smile for everyone
E——Excellence in every thing
R——Reaching out to every customer with hospitality
V——Viewing every customer on special
I——Inviting your customer return
C——Creating a warm atmosphere
E——Eye contact that's shows care

 
当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,而我们大部分的精力常常投入到战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的关键,如果丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务
 
【案例】
台湾的王永庆是知名的台商大王、华人首富,被誉为华人的经营之神,他一生之所以能够取得如此辉煌的成就,其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更优质的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计,深受掌柜的喜欢,因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的呢?到顾客的家里,王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陈米倒出来,然后把米缸擦干净,把新米倒进去,再把陈米放在上面,盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝:第一个法宝是一把软尺,当他给顾客送米的时候,他就量出米缸的宽度和高度,计算它的体积,从而知道这个米缸能装多少米。第二个法宝是一个小本子,上面记录了客户的档案,包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了晚上,其他伙计都已呼呼大睡,只有王永庆一个人在挑灯夜战,整理所有的资料,把客户资料档案转化为服务行动计划,所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说:“你们家的米快吃完了,给你送来。” 然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说:“我某业务员将在大街上拣到的身份证复印件传回公司,并欺骗公司说自己开发了一个实力强、信誉好、能力强、网络广的大客户,并申请50万元的赊销,于是公司就向这一虚拟客户发出了价值50万元的货,这位业务员拿到货之后,以低于50万元的价格迅速套现。而且还获得了50万元销售量的提成!我们先来看一个故事:在这个本子上记着你们家吃米的情况,这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米,我们店里会提前送到府上,你看好不好?”顾客当然说太好了,于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来,王永庆自己开了一个米店,因为他重视服务,善于经营,生意非常的好,后来生意越做越大,成为知名的企业家。
以上事例给了我们如下启示:
1、服务可以创造利润、赢得市场;
2、超值的、超满意的服务,才是好的服务。
3、通过服务来实施差异化策略,比你的对手做得更好、更多、更棒。
4、我们要比客户更了解客户,提前发现客户的潜在需求,培养满意忠诚客户群。
 
对客户服务的认知
 
简要的说,服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念,:
1、首先是客户的期待,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这时这是一个心理上的感觉,主要是主观因素;另外,满足客户的利益需求是客观因素。
2、第二是达到,即满足客户的客观需求和心理期待。
3、第三是超越,仅仅达到还不够,要做到更好,远远超出客户的期待,令人难忘。
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客户是什么
 
所谓客户就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。其中,外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者,。内部客户则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
 
服务的意义
 
为什么需要优质的服务?
 
企业的竞争策略主要有两种,价格优势策略和差异化策略,而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异,那么客户为什么要选择你?所以服务品质是提高竞争力的有力手段。
 
优质的服务需要通过人员来完成,希尔顿酒店有一句名言:“如果没有希尔顿的员工队伍,希尔顿酒店只是一懂栋建筑”,因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名全球。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前,四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准,总统套房非常豪华,可是服务却跟不上,在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去,还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
 
【案例】
中关村的企业起起落落,据统计中关村企业的平均寿命只有三年。一些企业之所以不能长久发展,一个重要的原因就是不重视客户,不能提供优质的服务,这些企业在初期或许经营的很好,但是到了后期就越来越忽视客户的价值,所以最终走向了衰败。
 
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两种服务对企业的影响
 
优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。
 
1.优质服务对企业的影响
好提供优质的服务的企业,其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题,提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户,开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本,而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值,所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。
2.劣质的服务对企业的影响
如果企业提供了不好劣质的服务,那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人,其中20%的客户会把抱怨传播给20个人,一次不好的服务需要12次好的服务来修正,一般情况下,我们只听到4%的抱怨声,81%的抱怨客户会永远的消失了。
 
客户服务的几个误区
 
错误观点1:“微笑就是客户服务”
错误认识:认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧,只要服装统一,喊喊口号,用微笑招呼客户就完事了。
正确认识:客户服务是一套复杂的制度系统,包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等,没有制度的支撑,服务只会是口号。
 
错误观点2:“客户服务是成本”
错误认识:认为客户服务会耗费公司成本,是公司的负担,会直接降低企业的利润。
正确认识:客户服务是维系客户满意度的武器,缺乏良好的客户服务,企业的产品不可能得到客户的认可,哪来什么利润呀!
 
错误观点3:“客户服务的价值就是解决投诉”
错误认识:认为客户服务的价值,只不过是解决顾客的投诉而已,没有什么其他的价值。
正确认识:客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在,它能帮助企业建立良好的客户关系,洞察客户的需求变化,影响客户对企业的产品作出最终选择,从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。
 
总之,我们要以客户为导向,加强客户服务意识,从发掘需求入手,把握服务的关键点,在与客户直接接触的各个环节中,为客户提供更加主动、贴心、细致、周到的服务,一起建立更为和谐、融洽的客户关系,为北大公学的发展贡献力量。
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